当你处于一个冲突情境中，最重要的一点就是，应确认冲突的形式是属于实质冲突还是个人冲突。有时，我们并不能将这两种形式的冲突截然区分开，同时也很难客观诚实地看待评价自己。
为了确定你面对的冲突是哪种形式的冲突，你可以问自己下面几个问题：
你讨厌对方么？或者对他很失望，毫无信心么？你是否认为对方是一个不值得信任和尊重的人？你对冲突的情绪反应是否与冲突的严重程度相吻合，还是缺乏必要的情绪反应？你是否把冲突当作一场竞争，真的想在这场冲突中赢得“胜利”？
如果你对其中任一问题的回答是肯定的，那么你就可以确定你现在所处的冲突是个人冲突，而且从长远来看，没有人会在这场冲突中真正地赢得胜利。
避免冲突个人化
个人冲突很少是完全基于人格个性的不合。
通常来讲，某些实质问题没有得到很好地解决，就会进而转化为个人冲突。也就是说，冲突的一方或双方会以一种不合作的态度去应对实质冲突。
但即使你和对方已经将冲突个人化了，在这种情况下你还可以将精力集中在某些特定的问题上，着手去解决这些问题，尽量避免冲突个人化。你不能操控他人，但是你可以控制你自己。你可以将注意力引向一些实质问题，并等待对方采取行动，这样的措施可以鼓励对方也作出同样的举动。
其实无论是工作还是生活，冲突的问题是很难避免的，及时的解决这些问题，冲突才不会越演越烈，最终影响到彼此之间的关系，毕竟以后还是要共事的。
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冲突的两种类型
无论处于什么样的组织架构中，工作场所中的冲突大致可以划分为两种形式。
第一种形式的冲突与决策、观念、倾向性及行为有关，源于人们看待事物本质的意见不同，因此我们称之为“实质性冲突”。
部门经理和一位员工在工作时间的规定方面出现了冲突。部门经理希望所有的员工按照规定的工作时间来上班，即从早上8点钟开始上班，以便能在清晨第一时间为广大客户提供服务。但是，员工担负着照顾孩子的责任，想从早上9点钟开始上班。员工有时迟到也是人之常情，但这在部门主管看来，就是员工故意不遵守工作时间规定的一种表现。
为了避免这种情形进一步恶化，冲突双方开始分析他们所处的情景，在充分讨论协商之后，冲突双方明白了对方的需求，商讨后因为客户更多地在下午4点至5点之间打电话进来。在此基础上，双方同意通过调整工作时间来解决上述冲突。最终，员工更愉悦地工作，为客户提供了更优质的服务。
第二种冲突形式为“个人冲突”，也经常被称为人格冲突。简单地说，发生这种形式的冲突大多是因为当事人双方互不喜欢。
个人冲突对组织来说几乎是百害而无一利，主要是由情绪因素（通常是愤怒、挫折感等）、对他人人格的知觉、性格特征或者动机等引发的。
让我们先回到上述那个关于工作时间冲突的例子，但是换一种方法去处理它。
当部门经理分析员工的迟到问题时，他简单直白地流露出了自己的愤怒情绪。而已承受巨大工作压力的员工们，在体验到了部门经理的愤怒情绪之后，会认为主管不公平，完全是在有意为难他们，因此员工们逐渐产生了抵触情绪。员工们的抵触情绪又导致部门经理去制定公司的规章制度，以便严格规定员工们的工作时间。上述情景就是目前主管和员工之间存在的冲突处境。经过交流讨论之后，主管认为员工懒惰，总是寻找各种各样的迟到借口，而员工则认为主管是存心要把他们扫地出门。
基于上面的情景，我们完全可以有理由预料，整个事态的发展会越来越糟糕。 |
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