Proxy 是客户联系到客服人员的某种具体途径。其实Proxy和Agent都有着"代理"的意思，在板书中我把Proxy画的偏向于Client和请求端,Agent在商业领域（也就是提供服务的实体）端，它们在某种程度上是有区别的。
Proxy的意图是存在于客户和服务实体之间，对客户（调用者）屏蔽细节，对底层调用能力。在这个case里，我们可以把电话机或Email做为一种Proxy，用户通过一个简单字符串（电话号码，Email)地址，以及易于上手的操作，就可以把他的信息（话音/文本）投递给客服中心，不管客服中心是在那里，哪个客服人员接受和处理的，也就是说，它通过字符串配置寻址（而不需要物理寻址），通过简单的，面向客户的接口（用户只管说电话或写Email）接受数据并进行协议转换，并调用底层（电信网，互联网)进行传输。
Proxy物理上至少部分存在客户端，只有胖客户端和瘦客户端之分，如发Email,装个Foxmail就是胖Proxy,登录mail.163.com/mail.qq.com就是瘦客户端，这没什么本质区别，总之Proxy代理了用户向Agent发出了请求，它是渠道，是工具，直接面向用户。
Agent相对Proxy来说，更有了实体气质。在英文里面，一个坐席员，一个投诉处理专员，一个销售人员，都可以称为Agent,他是代表一个大实体和客户打交道的小实体,做为一种实体，它是可以资源化的，数量有上限，有生命周期，比如每个公司的客服部每个班次只有那么多员工，这批员工根据不同的技能分组，不同组别的员工处理不同的业务投诉、咨询，受理，他们通过不同的渠道(用户通过Proxy投递信息的方式）如IVR,邮件，网站收到用户的信息,并开始（注意，是“开始”）处理。 |
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